Referenzprojekte: Praxis, die uns auszeichnet.
Gemeinsam mit unseren Kunden haben wir in den vergangenen 11 Jahren mehr als 100 Einzelprojekte weltweit geleistet.
Stets stand dabei für uns die Optimierung des Business unserer Auftraggeber im Vordergrund. Denn User Interfaces sind eigentlich Business-Interfaces: Ohne zufriedenstellende Nutzung kann weder ein positiver Umsatz noch eine nachhaltige Kundenbindung erzielt werden.
Hier nun eine Übersicht über einige Ausgewählte Projekte aus mehr als einer Dekade des angewandten "Kundenverstehens":
I. Web-Portale
II. Online-Marketing
III. Standardsoftware
Web-Portale (1): Relaunch-Optimierung
Ausgangssituation: Weder beim initialen Launch noch bei folgenden Relaunches wurde Usability-Kernkompetenz beratend hinzugezogen. Jede dieser Site-Veröffentlichung hatte massiven Einbrüche der Nutzerzahlen sowie ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen an der Kunden-Hotline zur Folge. Nach einem erneuten Fehlschlag sollte dieser Zyklus durch Usability-Maßnahmen durchbrochen werden.
Unsere Zielsetzung: Rückgewinnung des verloren gegangenen strategischen Terrains (Reichweite, Werbeflächen-Attraktivität etc.) durch Ausrichtung der Site auf User-Bedürfnisse - unter Beibehaltung des Grundlayouts und CI`s des namhaften Auftraggebers.
Unsere Umsetzung: Ein Service-Bundle aus Usability-Tests der bestehenden Site + Interaktionsdesign-Optimierung + Usability-Consulting mit Usability-Teilprojektleitung als zentralem Inhalt.
Resultat: Beim nächsten Relaunch blieben die Nutzerzahlen nicht nur konstant, sondern erhöhten sich in den nächsten drei Monaten sogar leicht. Das Beschwerdeaufkommen an der Hotline wies keine signifikante Erhöhung zu Zeiten des Relaunches oder kurz danach auf.
Web-Portale (2): Pre Launch-Usability-Qualitätssicherung
Ausgangssituation: Ein Anbieter aus dem Print-Bereich wollte durch Schaffung eines Online-Marktplatzes sein Potential im Kleinanzeigenmarkt auf das Medium Internet ausdehnen. Da die Layouts der anliefernden Agentur von der Projektleitung als "zu wenig ergonomisch" eingestuft wurden, sollten wir den initialen Launch dieses Web-Portals als unabhängiges Usability-Beratungshaus fachlich flankieren.
Unsere Zielsetzung: Einhaltung ergonomischer Mindest-Standards bei den angelieferten Fremd-Agentur-Entwürfen, Überprüfung der Vollständigkeit und Korrektheit der vom User benötigten Funktionalitäten, Sicherstellung der Logik von Navigation und Dialog-Führung.
Unsere Umsetzung: Ein Service-Bundle aus Usability-Expertenanalysen der angelieferten Agentur-PDF`s + Interaktionsdesign-Optimierung + Usability-Tests eines durch uns auf der Grundlage der PDF`s gebauten HTML-Dummys + Usability-Consulting mit Design-Agentur-Mediation als zentralem Inhalt + Usability-Teilprojektleitung
Resultat: Nach dem die namhafte Design-Agentur ausgetauscht wurde konnte in Kooperation mit dem Nachfolger ein zufriedenstellender Launch erreicht werden. Nach mehrfacher Auszeichnung mit verschiedenen Internet-Awards gehört das Portal heute zu den führenden Anbietern in seinem lokalen Einzugsbereich.
Online-Shops: Usability-Gesamtprojekteitung
Ausgangssituation: Ein B2B-Online-Shop sollte die Vertriebskosten eines großen Mobilfunk-Anbieters senken und gleichzeitig durch Verlagerung der Prozess-Administration durch den Kunden selbst dessen Zufriedenheit durch Zeitersparnis und Effizienzsteigerung erhöhen. Um diese Ziele zu gewährleisten, wurden wir mit der nutzerzentrierten Entwicklung dieses großen Onlineshops als unabhängiges Usability-Beratungshaus betraut. Die Gesamtlaufzeit des Projekts belief sich auf ca. 3 Jahre.
Unsere Zielsetzung: Gewährleistung der Vollständigkeit und Korrektheit der vom User benötigten Funktionalitäten, Definition der dafür notwendigen Prozesse und deren Abstimmung mit IT und Marketing, Sicherstellung der Logik von Navigation und Dialog-Führung, leichte zukünftige Erweiterbarkeit des Gesamtsystems.
Unsere Umsetzung: Ein Service-Bundle aus Kundenanforderungs-Analyse + Usability-Business-Analyse + Interaktionsdesign-Optimierung mit Rapid Paper Prototyping sowie HTML-Prototypenerstellung als zentrale Inhalte + Usability-Tests + Usability-Consulting mit Usability-Teilprojektleitung als Kernaufgabe.
Resultat: Die auf Grund der schnellen, einfachen Prozesse, intuitiven Benutzerführung sowie der sich andeutenden Vereinfachung von zuvor zeitraubenden Mobilfunk-Verwaltungs-Aufgaben abzeichnenden Euphorie der Testkunden konnte auch nach dem Launch aufrecht erhalten werden.
Online-/Offline-Kampagnen: Werbewirksamkeits-Optimierung (1)
Ausgangssituation: Eine Online-Kampagne mit Offline-Anteilen verfehlte die angestrebten strategischen Ziele. Wir wurden hinzugezogen um a) dem Sachverhalt auf den Grund zu gehen und b) konkrete, umsetzbare Optimierungsvorschläge zu unterbreiten.
Unsere Zielsetzung: Überprüfung eines möglichen Sichtweisen-Kontrasts intern/extern mit anschließender Kommunikations-Ausrichtung auf die Sprache, die tatsächlichen Nutzungsumstände sowie den durch die User subjektiv wahrgenommenen Nutzwert des beworbenen Produkts
Unsere Umsetzung: Eine Kundenanforderungs-Analyse mit Face to face-Tiefeninterviews und Fokusgruppen-Sitzungen zur Analyse der tatsächlichen soziotechnischen Einsatz-Randbedingungen des beworbenen Produkts.
Resultat: Es zeigte sich eine Diskrepanz zwischen der in der Kampagne kommunizierten marketing-internen Sicht auf das beworbene Produkt und dessen tatsächlicher Wahrnehmung durch die Zielgruppe. Nach der Unterbreitung von Optimierungsvorschlägen der eingesetzten Bild- und Schriftsprache konnte eine langsame Erholung der Abverkaufszahlen beobachtet werden.
Online-Werbung: Werbewirksamkeits-Optimierung (2)
Ausgangssituation: Die Platzierung von Bannern und anderen Online-Werbemaßnahmen auf einem großen Deutschen Portal sollte auf die Möglichkeit zur erhöhten Wahrnehmung (recognition), Interaktions-Motivation (click motivation) sowie einem verbesserten Verbleib im Gedächtnis der User (recall potential) überprüft werden. Wir wurden mit dieser Aufgabe betraut.
Unsere Zielsetzung: Überprüfung des Status Quo der fraglichen Optimierungs-Parameter auf dem Portal unseres Auftraggebers sowie Unterbreitung konkreter Hinweise zur Steigerung dieser Messgrößen.
Unsere Umsetzung: Eine Eye Tracking-Analyse offenbarte das Blickverhalten der Probanden und machte es messbar. Auf dieser Grundlage designten wir einen Vergleichs-HTML-Prototyp mit veränderten Werbeinhalten. Dieser wurde anschließend in einem Eye Tracking Benchmark gegen die vorhandene Live Site getestet.
Resultat: Eine veränderte Anordnung der bannerfremden Werbeinhalte führte zu einer nennenswerten Steigerung der Wahrnehmungsleitung beim Testuser. Eine starke Verlangsamung der Bildrotationsfrequenz fühte zu einer reduzierten Ablehnung durch die Probanden, die diese zuvor als ablenkenden "Störfaktor" empfunden haben. Die Implementierung unserer Vorschläge ist in Vorbereitung.
Soziale Netzwerke: Usability Launch-Support
Ausgangssituation: Ein großes Deutsches Webportal sollte um eine Community-Funktionalität erweitert werden. Auf Grund der guten Erfahrungen, die dieser Kunde mit uns schon in anderen Projekten gemacht hat wurden wir mit der kundenzentrierten Qualitätssicherung beauftragt.
Unsere Zielsetzung: Gewährleistung der Vollständigkeit und Korrektheit der vom User benötigten Funktionalitäten, Einhaltung ergonomischer Standards und Einbringung von Community Best Practices, Sicherstellung der Logik von Navigation und Dialog-Führung, Gewährleistung der fristgerechten Leistbarkeit seitens der IT des Kunden
Unsere Umsetzung: Ein Service-Bundle aus Usability-Labortests sowie Usability Online-Massentests eines HTML-Prototyps + Interaktionsdesign-Optimierung + Usability-Consulting mit Usability-Teilprojektleitung als zentralem Inhalt.
Resultat: Die an Apple-Interfaces angelehnte Interaktion erwies sich als teilweise nicht selbsterklärend für die Microsoft-geprägten Probanden. Gleiches galt für die Mechanismen, mit denen private Daten selektiv geschützt oder freigegeben werden sollten. Darüber hinaus konnten fehlende Funktionalitäten wie z. B. ein "Cockpit" ermittelt werden, bei denen der User auf einen Blick die wichtigsten aktuellen Vorgänge in seinem Kontaktkreis auf einen Blick erfassen konnte. Viele dieser Befunde konnten auf Grund unserer konkreten grafischen Vorschläge noch vor dem Launch verbessert werden, weitere Optimierungen sind aber für die zukunft geplant.
Internet-Suchwerkzeuge: Relaunch-Optimierung
Ausgangssituation: Der Relaunch eines großen Deutschen Portals zur Suche nach Personendaten wurde ohne Einbeziehung eines unabhängigen Usability-Beratungshauses geplant und durchgeführt. Nach der Site-Veröffentlichung kam es zu massiven Einbrüchen der Nutzerzahlen, das Problem wurde im Bereich der Usability der Neuauflage vermutet. Wir wurden damit beauftragt, diese Vermutung zu überprüfen und gegebenenfalls konkrete, umsetzbare Vorschläge zur Optimierung zu unterbreiten.
Unsere Zielsetzung: Rückgewinnung des verloren gegangenen strategischen Terrains (Reichweite, Werbeflächen-Attraktivität etc.) durch Ausrichtung der Site auf User-Bedürfnisse - unter Beibehaltung des Grundlayouts und CI`s des Kunden, nutzerzentrierte Optimierung der Suchfunktionen und Präsentation der Suchergebnisse
Unsere Umsetzung: Ein Service-Bundle aus Usability-Labortests sowie Usability Online-Massentests eines durch uns auf der Grundlage unserer Optimierungsempfehlungen hergestellten HTML-Prototyps + Interaktionsdesign-Optimierung + Usability-Consulting zur internen Kommunikation und Präsentation der Testergebnisse vor Steuerungsgremien unseres Kunden sowie zur Design-Agentur-Mediation.
Resultat: Nach der implementierung unserer Optimierungs-Vorschläge konnte sich das Portal im AGOF-Ranking der größten Deutschen Sites von Platz 23 (nach dem Relaunch) unter die Top 20 verbessern - und sich dort für lange Zeit halten.
Web Analytics: Vorbereitungs- und Implementierungs-Support
Ausgangssituation: UPI begleitete die Planung, Implementierung und den laufenden Betrieb einer toolbasierten Logfile-Analyse-Maßnahme als Usability-Beratungshaus für ein großes Mobilfunkunternehmen.
Unsere Zielsetzung: Reduzierung von Aufwänden beim Kunden durch Auswahl eines Analyse-Tools mit intuitiver Bedienbarkeit bei gleichzeitg ausreichender Funktionalität, Definition von zu messenden userbezogenen Kenngrößen ("User Experience-KPI`s", kurz: UX-KPI), Analyse der Hintergründe für Ausstiege aus dem Nutzungs-Prozess (Drop Offs), Prozess- und Layout-Optimierung zur Conversion-Steigerung
Unsere Umsetzung: Ein Service-Bundle aus Nutzungsanforderungs-Analyse der zukünftigen Web-Analysten an das Tool + Usability-Consulting während des Auswahlprozesses (Longlist-Shortlist-Pitch-Select) sowie Workshops zur UX-KPI-Definition + Interaktionsdesign-Optimierung von Landing und Online Shop Pages
Resultat: Da es sich um interne Daten des Kunden handelt können hier keine konkreten Angaben zu Resultaten gemacht werden. Weitere Projekte für diesen Kunden folgten jedoch im unmittelbaren Anschluss.
Consumer-Software: Internationale Business-Optimierung
Ausgangssituation: Zunächst beauftragte uns einer der größten internationalen Anbieter von Internet-Security-Lösungen mit der Optimierung vier seiner internationalen Online-Shops für Privatkunden. Die durch uns durchgeführten Usability-Tests in den USA, Deutschland, Frankreich, Russland, die teils mit, teils ohne Eye Tracking durchgeführt wurden erbrachten für unseren Auftraggeber gänzlich neue Erkenntnisse und trafen auf eine breite interne Ergebnis-Akzeptanz. Auf Grund dieses erfreulichen Ergebnisses wurden wir im unmittelbaren Anschluss an diese Analyse mit der userzentrierten Optimierung seines Flagschiff-Software-Produkts für Privatanwender in den beiden Kernmärkten USA und Deutschland beauftragt.
Unsere Zielsetzung: Verbesserung der Business-Prozesse, die über die User interfaces der Software angestoßen werden (z. B. Trial-Buy-Conversion, Lizenzverlängerungen), ergänzt durch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Straffung und Vereinfachung zentraler User-Standardaufgaben (Produktinstallation, und -Aktivierung, Schutz seines PC`s, Nutzung von Zusatzfeatures wie Kindersicherung etc.) mittels Interface- und Nutzungs-Prozess-Optimierung
Unsere Umsetzung: Ein Service-Bundle aus Usability-Tests mit und ohne Eye Tracking in den USA und Deutschland + Interaktionsdesign-Optimierung der Software-GUIs und Nutzungsprozesse + Usability-Consulting zur Implementierung der Optimierungs-Vorschläge ins Produkt sowie zur internen internationalen Ergebnis-Kommunikation bei Stake Holdern aus USA, Deutschland und Russland + Produkt-Internationalisierung
Resultat: Die Umsetzung wesentlicher Optimierungs-Vorschläge führten zu einem reduziertem Beschwerdeaufkommen an der Kunden-Hotline und trugen zu stabil zufriedenstellenden Umsätzen bei. Ein neuer Testzyklus, bei dem auch der Chinesische Markt einbezogen werden soll ist derzeit in Vorbereitung.
Call Center Software: Usability-Gesamtprojektleitung
Ausgangssituation: UPI begleitete die anwenderzentrierte Konsolidierung dreier Call Center-Systeme eines großen Mobilfunk-Unternehmens als unabhängiges Usability-Beratungshaus. Die Gesamtlaufzeit des Projekts betrug ca. 2 Jahre.
Unsere Zielsetzung: Reduzierung der Arbeitsaufwände der internen Software-Anwender beim Kunden durch intuitive Software-Bedienbarkeit trotz hoher Komplexität des Arbeitsumfeldes sowie hoher mentaler Beanspruchung am Arbeitsplatz, Gewährleistung der Vollständigkeit und Korrektheit der vom User benötigten Funktionalitäten, Abgleich von geplanten mit tatsächlich gelebten Arbeitsabläufen, Sicherstellung der Logik von Navigation und Dialog-Führung, Abstimmung technischer Aspekte mit der IT, leichte zukünftige Erweiterbarkeit des Gesamtsystems
Unsere Umsetzung: Ein Service-Bundle aus Nutzungsanforderungs-Analyse der internen Anwender zur Prozess- und Interface-Definition + Usability-Tests eines HTML-Prototyps + Interaktionsdesign-Optimierung der Software-GUIs und Nutzungsprozesse + Usability-Consulting zur unter stützung der Business-Analyse beim Kunden sowie zur internen Kommunikation der Analyse- und Testergebnisse vor Lenkungsgremien.
Resultat: Die grafischen Benutzeroberflächen sowie die darin abgebildeten Nutzungsprozesse fanden die Akzeptanz der Anwender und erhielten deshalb eine Freigabe durch den Betriebsrat.